Sophie Lamerand, Consultante Technico Fonctionnel, récemment titulaire de la certification ITIL Foundation nous explique les enjeux de ce titre.

La certification ITIL, qu’est-ce que c’est ?

ITIL (« Information Technology Infrastructure Library ») est en un ensemble d’ouvrages regroupant les bonnes pratiques du management du système d’information, dans le but d’optimiser l’utilisation des ressources informatiques.

En tant que responsable de l’offre TMA, la certification ITIL Foundation va me permettre d’avoir un vocabulaire adéquat et commun avec nos clients. Dans un contexte où nous développons de plus en plus notre offre de TMA auprès des grands noms du luxe, je vais pouvoir transmettre à l’équipe Fit Retail ces bonnes pratiques, afin que tous les collaborateurs emploient la même taxonomie.

A quoi correspond notre offre TMA ?

Lorsque nous pensons Tierce Maintenance Applicative et processus ITIL, les premiers termes qui nous viennent à l’esprit sont issus de la phase d’exploitation des services, car il s’agit de suivre le fonctionnement des applications en production. Les processus ITIL sont mis en place dès le lancement du projet car il est primordial de savoir faire la différence entre une demande de service, un incident et un problème. Afin d’optimiser le suivi, nous mettons également à disposition de nos consultants l’outil Jira.

Mais notre accompagnement passe également par la transition de service et notamment la connaissance, les configurations, les mises en production etc… Nous avons mis en place au sein de notre structure l’outil GitLab, afin de nous aider dans la gestion de nos configurations, ainsi qu’un « Wiki » interne. Ces outils nous permettent de documenter toutes nos livraisons afin de nous assurer un suivi efficace et plus de transparence envers nos clients.

Comment ITIL nous aide dans la mise en place de ces TMA ?

Le rôle de ITIL est de nous guider dans toutes nos activités client. Ainsi, en amont des signatures, les processus de la phase de stratégie nous aident à gérer notre portefeuille de services et nos relations clients. De plus, lorsqu’un nouvel accord est acté, il est important de mettre en place des SLAs (Service Level Agreement), des matrices RACI (matrice des responsabilités) et un certain nombre de processus dans la phase de conception. Nos managers et nos équipes commerciales sont bien sûr sensibilisés à ces procédures et sont garants de leur mise en place.

Ces bonnes pratiques et toutes les phases du cycle de vie des services informatiques sont présentes chez Fit Retail et garantissent à nos clients une expertise solide. Afin de leur fournir des services au plus près de leurs attentes, nous travaillons bien sûr quotidiennement à l’amélioration de nos prestations.

Pour plus d’informations concernant la certification ITIL Foundation, rendez-vous sur le site www.axelos.com/

Pour plus de renseignements concernant notre offre TMA, rendez-vous sur la page TMA & Evolution